![[info]](http://l-stat.livejournal.com/img/userinfo.gif?v=88.8){kind=small}
angryЦього разу на травневі свята зробили авто-турне Західною Україною (Збараж – Тернопіль – Микулинці – Кломия – Яремче – Буковель – г. Говерла - Ясиня – Рахів – Хуст – Ужгород – Замок Шенборн – Воловець – Сойми –оз. Синевир – Львів – Олеський Замок).
Фотки вже в викладено в Facebook (http://www.facebook.com/home.php#!/albu
АЛЕ, окрім приємних моментів (маю визнати, їх була переважна більшість :-)), хочу розказати про прикру ситуацію в останній день нашої подорожі, що може бути чудовим case study для тренінгів з обслуговування клієнтів.
Намагатимусь максимально відійти від емоцій (адже обуренню моєму немає меж!), та просто надавати цитати та факти.
Отже, 4 травня дорогою з Ужгорода до Львову ми (я з чоловіком та дитиною + подруга) забронювали 3-місний номер у львівському готелі «Престиж» *** (www.pristige-hotel.lviv.ua). Про інфраструктуру готелю та рівень обслуговування деяке уявлення мали, адже зупинялись там не вперше («Інтерньюз-Україна» бронювала номери для співробітників у відрядженні). Тобто показник ціна/якість був в нормі: гарні номери за помірною ціною недалеко від центру, і це дозволяло закривати очі на дещо хамовите ставлення персоналу та прокурені лоббі та сходи - ДО ЦЬОГО ДНЯ!!!.
В готель заїхали 4 травня о 22:00, надали документи, заплатили гроші, отримали ключі від кімнати. Я поцікавилась, чи є в готелі паркінг – отримала таку відповідь:
«Ви можете лишити машину біля центрального входу. У нас є камери спостереження, але ГОТЕЛЬ НЕ НЕСЕ ВІДПОВІДАЛЬНОСТІ за збереження Вашої машини.»
«А куди ж мені її діти, може поблизу є паркінг, що охороняється?»
«Ми не знаємо. Хочете, можете самі стежити з вікна, чи все з машиною добре»
Я погодилась, адже сил вже не було шукати парковку. І тільки зайшовши до кімнати, я дізналась, що мої вікна виходять не на центральний вхід, а у двір!
Ніч пройшла нормально, а от зранку на нас чекав сюрприз. Першою в душ пішла я, після мене – подруга, наступним мав би йти мій син. Коли в душі була подруга, ми почули страшний гуркіт. Вбігши туди, я побачила наступну картину: на подругу впали скляні двері, розбившись в дрібні осколки та поранивши її до крові. Поки подруга відходила від шоку я швидко побігла на рецепцію, щоб повідомити про випадок та взяти аптечку. На мої емоційні запитання – як ви таке допустили? – все, що мені могла відповісти рецепціоніст: «У нас такого ніколи не було». Хоча потім прислала в номер прибиральницю та сантехніка, які робили якісь дослідження та намагались знайти причину інциденту. Дивно, але на моє, знову ж таки, природне запитання - як таке могло трапитись? - я отримала ту ж саму відповідь: «У нас такого ніколи не було» (вдруге). Дивіться фотки нижче:
Прибиральниця та сантехнік прибрали половину скла та зникли. Поки ми збирали речі та одягались, більше до номеру ніхто не зайшов. Минула майже година, нам вже був час їхати. На рецепції нас повідомили, що в готель вже виїхала директорка аби з нами поспілкуватись, та попросили почекати. В голові майнула думка: «напевно хоче вибачитись особисто та запропонувати компенсацію», а у подруги: «вони змусять нас заплатити». Здогадайтесь, хто з нас був правий? :-))
Директорка запропонувала піднятись в номер та попросила розповісти, як все сталось. Після нашого емоційного спіча попросила 5 хвилин на розмову із сантехником, аби оголосити свою остаточну пропозицію. Під час розмови лунали такі фрази (мої та її):
Я: «Ви уявляєте, що було б, якби ці двері впали на мою дитину, яка мала йти до душу наступною?»
Відповідь: «Це Ваші проблеми, ми – готель, а не нянька для Вашої дитини! Тому дивіться за нею самі!»
Директорка до подруги: «Наш сантехнік каже, що все було в робочому стані. Ми не знаємо, що ви робили в душі, може Ви там були не самі, а з чоловіком?» (і показує пальцем НА МОГО чоловіка)
Я кажу: «З моїм чоловіком? Ви може б спочатку з’ясували, хто тут кому чоловік, дружина та дитина? :-)»
Таки через кілька хвилин нам оголосили рішення:
«Ми спробували з’ясувати, як таке сталось, і очевидної причини не знайшли. Але ми впевнені, що це – не з нашої вини, адже у нас такого ніколи не було (це вже втретє) та сантехнік каже, що все добре працювало до Вашого поселення. Прямі збитки від інциденту складають близько 3000 гривень. Ми порадились із власником і вирішили ПІТИ ВАМ НА ЗУСТРІЧ та пропонуємо ОПЛАТИТИ не повну вартість ремонту, а половину – 1500 гривень. Решту бере на себе готель.»
І тут я відчула, що від такого хамства я просто перестаю себе контролювати. Далі ще кілька цитат із розмови з директоркою готелю:
Я: «Ви хоч розумієте, що Ви мені зараз говорите? Я – клієнт, який приносить готелю прибуток. Ви – готель, який не зміг надати послуги на належному рівні. За що я заплатила гроші? Хто тепер має отримати компенсацію за зіпсовану відпустку, шок та поранення?»
Відповідь: «Ну Ви ж не можете довести, що Ви - невинні, а ми не можемо довести, що Ви – винні. Тому справедливо буде покрити витрати 50% та 50%»
Я: «А як би Ви поводили себе у ситуації, аби таке сталось з Вами особисто під час відпочинку закордоном – в Турції чи Єгипті, наприклад?»
Відповідь: «А до чого тут це? Ми не в Турціїї, ми тут і зараз.»
Я: «Чому Ви зі мною так розмовляєте? Я - Ваш постійний клієнт, ми селимо своїх співробітників в вашому готелі!»
Відповідь: «Ну і що? Це не означає, що Ви можете розбивати у нас двері!»
Жоден з моїх аргументів не діяв, окрім останнього: я попросила рецепціоніста викликати міліцію. Мені відмовили, і я почала набирати номер сама. Це таки подіяло :-):
директорка мене зупинила, запиталась звідки ми (я сказала - з Києва) і попросила дати їй можливість зателефонувати власнику ще раз.
Остаточне рішення готелю було таким:
«Ну оскільки ситуація так склалась, що Ви платити не хочете, - цього разу не платіть. Але на майбутнє: якщо ми Вас не влаштовуємо як готель, то і Ви нас не влаштовуєте, як клієнт. До побачення.»
Я: «Це ж Ваша репутація!!!»
Директорка: «ДО ПОБАЧЕННЯ!»
От такий він «Престиж» по-львівськи, та бізнес по-українські ….
curious
optimistic
energetic
